Als ich am Dienstag Abend am Flughafen Frankfurt ankam, als mein Weiterflug aufgerufen wurde, war klar, dass es meine Koffer nicht schaffen werden, in der selben Maschine nach Hamburg zu fliegen. Kein Problem, denke ich. Dann wird das halt mit dem nächsten Flug am Mittwoch früh nachgeschickt. Weit gefehlt.
So war es nicht, obwohl die erste Mitteilung von Lufthansa davon sprach: Wir haben Ihrer Gepäckstück/e auf LH2 am 27.9.2023 umgebucht.
Die zweite Nachricht passt um 6:33 Uhr noch zur Abflugzeit von LH2: Wir bereiten Ihr Gepäck für den Transport vor.
Dann aber läuft das Gepäckband aus dem Ruder. Das Gepäck wird umgebucht auf LH6. Gut, dann ist es immer noch vor zehn Uhr morgens in Hamburg, denke ich mir. Bis Zwölf ausgeladen und bis 18 Uhr bei mir, weil man ja auch bei der Arbeit sein könnte.
Zur spätesten Zeit, die ich noch akzeptiert hätte, klingelt nicht der Bote mit dem Koffer sondern der elektronische Postbote: Ein Kurier wird die Auslieferung durchführen; Mittwoch, 19:42 Uhr.
Na gut, dann kommt es halt morgen früh; und so übernachtet der Koffer im Frachtzentrum am Flughafen.
Donnerstag Mittag um 12:12 kommt Bewegung ins Kofferlager, aber nur elektronisch: Ihr Gepäck wurde am Flughafen abgeholt. Unser Kurier meldet sich zeitnah bei Ihnen. Das Gepäck ist in wenigen Stunden bei Ihnen.
Im zweiten Anlauf bis Zwölf diesmal aufgeladen – nicht ausgeladen – und bis 18 Uhr bei mir, weil man ja auch bei der Arbeit sein könnte.
Doch statt die Kundennähe zu suchen, verstummen alle Kanäle. Die Übersicht zum Gepäckstatus aktualisiert sich nicht, weil ja der Kurier übernommen hat. Beim Kurier tut sich ebenfalls nichts. Und so verstreicht ein weiterer Tag damit, Service-Nummern bei Lufthansa, am Flughafen und vom Kurierdienst anzurufen bis die Durchsage entscheidet, man habe ausreichend Zeit in der Warteschleife verbracht und die Verbindung terminiert wird.
Niemand möchte mit mir sprechen und die Frage beantworten, warum der Koffer eine zweite Nacht im Frachtzentrum verbringen muss. Denn der Koffer wurde – laut AirTag – nicht bewegt.
Erst am Freitag bewegt sich auch der Koffer auf seiner Fahrt durch die Vororte der Stadt, dann ins Zentrum, um kurz vor 19 Uhr – weil man ja auch bei der Arbeit sein könnte – bei mir einzutreffen.
Der Kurier hat sich übrigens nicht zeitnah bei mir gemeldet – wie vor Tagen versprochen. Das charakteristische Rollkofferabrollgeräusch kündigt ihn an. Eine halbe Stunde später kommt noch einmal eine E-Mail von Lufthansa: Ihr Gepäck ist bald da.
Ach was? Das liegt wohl daran, dass viele Mitteilungen automatisiert versendet werden und irgendeiner idealisierten Customer-Fullfillment-Success-Journey folgen, die mit der Wirklichkeit im Frachtzentrum und in der Security-Simulation am Flughafen wenig zu tun hat, denn: die Logistik beginnt, wo die Logik endet.
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