Shop Different

Langer Donnerstag. Während das Silicon Valley Milliarden investiert, um KI-Agenten das Einkaufen für uns übernehmen zu lassen, hält Ron Johnson – der Mann, der Apples Einzelhandelsgeschäft aufgebaut hat – die Branche für zu optimistisch, was das Delegieren des Einkaufens an Maschinen angeht, und rechnet damit, dass stationäre Läden weiter florieren werden.

Johnson, der im Jahr 2000 zu Apple kam, um das Filialgeschäft aufzubauen, als der Online-Handel gerade Fahrt aufnahm, sieht KI zwar als Verbesserung des Online-Einkaufs, bezweifelt aber, dass sie ändert, wie wir einkaufen. Auf die Frage, ob jemand einen Agenten einen Laptop für 1.000 oder 2.000 Dollar aussuchen und kaufen lassen würde, ohne je eine Website oder einen Laden zu besuchen, antwortete er unmissverständlich: so etwas werde niemand tun. Ein Laptop sei eine zu persönliche Anschaffung – Käufer wollten Gewicht spüren, das Display sehen und das Produkt selbst erleben, bevor sie so viel Geld ausgeben; KI könne höchstens die Auswahl eingrenzen und Kunden besser informiert in den Laden schicken.

Zum Kern des Apple-Store-Erlebnisses
1. Die Läden waren nicht nur als Verkaufsorte gedacht, sondern als Orte zum Ausprobieren, Lernen und für Hilfe bei Problemen.
2. Wettbewerber kopierten Glasarchitektur, offene Grundrisse und Varianten der Genius Bar – übersahen aber laut Johnson das eigentliche Geheimnis: die Menschen und wie sie Kunden behandeln.
3. Apple-Store-Mitarbeiter arbeiten nicht auf Provision – der Verkaufsdruck sollte bewusst herausgenommen werden, damit Mitarbeiter ermitteln, was der Kunde wirklich braucht.

In Johnsons neues Buch Shop Different schreibt er über den Aufbau von Apples Retail-Geschäft mit Steve Jobs sowie seine späteren, weniger glücklichen Stationen. Johnson übernahm 2011 J.C. Penney und wurde nach einem Umsatzeinbruch keine zwei Jahre später wieder abgesetzt – im Rückblick, weil er zu viel zu schnell ändern wollte, ohne Mitarbeiter und Kunden mitzunehmen. Sein späteres Start-up Enjoy Technology ging 2022 in die Insolvenz.

Trotz seiner Skepsis bleibt Johnson KI gegenüber positiv gestimmt: er bezeichnet sich als KI-Optimisten und glaubt, auch Jobs hätte KI angenommen – aber nicht als Ersatz für menschliches Urteilsvermögen; für menschliche Intuition gebe es keinen Ersatz. [ via ]